ભારતીય રેલવે દ્વારા મુસાફરો અને તમામ વાણિજ્યક ગ્રાહકોના હિતનો ખ્યાલ રાખવામાં આવે તે બાબત સુનિશ્ચિત કરવા માટે તમામ પગલાંઓ હાથ ધરવામાં આવ્યાં છે અને રાષ્ટ્રીય પૂરવઠા સાંકળને કાર્યરત રાખવામાં આવી છે. કોવિડ-19નો ફેલાવો અટકાવવા માટે, ભારતીય રેલવેએ લૉકડાઉન 1 અને 2 દરમિયાન મુસાફર ટ્રેનોની કામગીરી બંધ રાખી છે. જોકે તેના કારણે રેલવેની તેના ગ્રાહકો અને સામાન્ય લોકો સુધી પહોંચ સિમિત બની નથી. લૉકડાઉનની સાથે તેવી લાગણી અનુભવવામાં આવી હતી કે રેલવેએ લોકોને સાંભળવા જોઈએ અને તેમની મુશ્કેલીઓને દૂર કરવા ઝડપી પ્રતિભાવ આપવો જોઇએ. આ બાબતને નજર સમક્ષ રાખીને કોવિડ માટે રેલવે ઇમરજન્સી સેલની સ્થાપના કરવામાં આવી હતી.
કોવિડ માટે રેલવે ઇમરજન્સી સેલ રેલવે બોર્ડથી માંડીને જુદા-જુદા ડિવિઝનમાંથી 400 અધિકારીઓ અને કર્મચારીઓનો સમાવેશ કરતું એક રાષ્ટ્રવ્યાપી એકમ છે. લૉકડાઉન દરમિયાન સેલ દ્વારા તેના પાંચ માહિતી સંચાર અને પ્રતિભાવ પ્લેટફોર્મ – હેલ્પલાઇન 139 અને 138, સોશિયલ મીડિયા (ખાસ કરીને ટ્વીટર), ઇમેઇલ (railmadad@rb.railnet.gov.in)અને CPGRAMS ઉપરથી પ્રાપ્ત થયેલી રોજિંદી 13,000 પૂછપરછો, વિનંતીઓ અને સૂચનોનો પ્રતિભાવ પૂરો પાડવામાં આવ્યો હતો. 90%થી વધારે પૂછપરછોનો પ્રતિભાવ વ્યક્તિગત ધોરણે, મોટાભાગે કોલ કરનારની સ્થાનિક ભાષામાં ટેલીફોન ઉપર આપવામાં આવ્યો હતો. કોવિડ માટે ભારતીય રેલવે ઇમરજન્સી સેલની આ 24 કલાક કામગીરીના કારણે તેણે અંતિમ હરોળમાં રહેલા લોકોનો અવાજ સાંભળ્યો હતો અને રેલવેના ગ્રાહકો અને સામાન્ય નાગરિકોની મુશ્કેલીઓને દૂર કરવા ખડે પગે પ્રતિભાવ પૂરો પાડ્યો હતો. પોતાના ઝડપી પ્રતિભાવના કારણે રેલવેએ સમગ્ર દેશમાંથી ભારે પ્રશંસા પ્રાપ્ત કરી છે.
પોતાની IVRS સુવિધામાં પૂછપરછોના જવાબો ઉપરાંત રેલ મદદ હેલ્પલાઇન 139 દ્વારા લૉકડાઉનના પ્રથમ ચાર અઠવાડિયામાં દૈનિક ધોરણે 2,30,000 પૂછપરછોનો પ્રતિભાવ પૂરો પાડવામાં આવ્યો હતો. એક તરફ જ્યારે 138 અને 139 ઉપર કરવામાં આવતી પૂછપરછો મોટાભાગે ટ્રેન સેવાઓ શરૂ થવા અને રિફન્ડના નિયમોમાં છૂટછાટને લગતી હતી (જેને સ્વયં લોકો પાસેથી પ્રતિભાવના આધારે કરવામાં આવી હતી), સોશિયલ મીડિયા ઉપર આ કટોકટીના સમયગાળા દરમિયાન રેલવેના પ્રયત્નો અને સૂચનોની ભરપૂર પ્રશંસા કરવામાં આવી હતી.
આજ સમયગાળા દરમિયાન હેલ્પલાઇન 138 ઉપર પ્રાપ્ત થયેલા 1,10,000થી વધારે કોલ જીયો-ફેન્સ્ડ કરેલા હતા, જેના કારણે આ પ્રકારના કોલ કોલરના ભૌતિક સ્થાન અનુસાર નજીકની રેલવે વિભાગીય નિયંત્રણ કચેરી (24 કલાક સ્થાનિક ભાષાના સારી રીતે જાણકાર અને સ્થાનિક સમસ્યાઓથી અવગત રેલવે કર્મચારીઓથી સજ્જ) દ્વારા તેનો પ્રતિભાવો પૂરો પાડવામાં આવ્યો હતો. આ તે બાબત સુનિશ્ચિત કરે છે કે કોલ કરનાર પોતાને સુવિધાજનક હોય તે ભાષામાં તે માહિતી અને માર્ગદર્શન પ્રાપ્ત કરી શકે છે. આ નવી સુવિધાએ પણ રેલવેના ગ્રાહકો અને અન્ય લોકો સુધી માહિતીનો પ્રવાહ ઝડપથી વધાર્યો હતો કારણ કે સુસંગત માહિતી સંબંધિત ડિવિઝનમાં આસાનીથી ઉપલબ્ધ હતી.
આ સમયગાળા દરમિયાન પાર્સલ દ્વારા તબીબી પૂરવઠો, તબીબી ઉપકરણો અને અનાજ જેવી આવશ્યક ચીજ-વસ્તુઓના ઝડપી સામૂહિક પરિવહનની જરૂરિયાત પણ અનુભવવામાં આવી હતી. ફરી એકવખત રેલવેએ અત્યંત ઝડપી નિર્ણય લીધો હતો. તેણે જીવનરક્ષક દવાઓ જેવી આવશ્યક ચીજ-વસ્તુઓની સમયસર ડિલિવરી માટે પાર્સલ ટ્રેનોનું ટાઇમટેબલ શરૂ કર્યુ હતું. વિવિધ બિંદુઓ પર ફસાઇ ગયેલા RMS અને અન્ય મોકલેલો માલ પણ પાર્સલ સ્પેશિયલનો ઉપયોગ કરીને આગળ વધ્યો હતો. આ પગલાંની વ્યાવસાયિકો અને લોકો દ્વારા પ્રશંસા કરવામાં આવી હતી. એક વ્યાવસાયિક કે જેને ગઢચિરોલીથી બેંગલોર સુધી ચોખાના પરિવહનમાં બેંગલોર ડિવિઝન દ્વારા સમયસર સહાયતા કરવામાં આવી હતી અને ફરી વખત દિલ્હીમાંથી ચોખાની પેકેજિંગ સામગ્રી મેળવવા દિલ્હી ડિવિઝન દ્વારા સહાયતા મળી હતી તેણે પોતાનો પ્રતિભાવ આપતાં જણાવ્યું હતું કે,“સર, હું રેલવે મંત્રાલયનો હૃદયપૂર્ણ આભાર વ્યક્ત કરું છું. ધન્યવાદ.”
જ્યારે જ્યારે શક્ય હોય ત્યારે રેલવેએ તત્કાલ લોકો પાસેથી પ્રાપ્ત થયેલા સૂચનોનો અમલ કર્યો હતો. ઉદાહરણ તરીકે ઇસ્ટ કોસ્ટ રેલવે દ્વારા યશવંતપુર (બેંગલોર)થી ગુવાહાટી એક પાર્સલ સ્પેશિયલ ટ્રેનનું આયોજન કરવામાં આવ્યું હતું. જોકે વિશાખાપટ્ટનમ ખાતે તેને ઊભી રાખવાનું આયોજન નહોતું, પરંતુ ટ્વીટર ઉપર તે અંગે સૂચન પ્રાપ્ત થયા પછી તેનો માર્ગ બદલીને તે સ્ટેશનનો સમાવેશ કરાયો હતો.
રેલવેએ લૉકડાઉન દરમિયાન પૂરવઠો મેળવવા સમર્થ ન હોય તેવી જીવન-રક્ષક દવાઓનું પરિવહન કરવામાં મહત્વપૂર્ણ ભૂમિકા અદા કરી હતી. હાલ લુધિયાણામાં હાજર એક કેનેડા સ્થિત NRIએ નાગપુરથી લુધિયાણાના બન્ને સ્ટેશનો વચ્ચે સીધી ટ્રેનની ગેરહાજરીમાં પણ તેની આવશ્યક દવાઓની ડિલિવરી સુનિશ્ચિત કરવા ખાસ આયોજન કરવા બદલ મધ્ય રેલવેની પ્રશંસા કરી હતી. પશ્ચિમ રેલવેએ લિવર ટ્રાન્સપ્લાન્ટ પછી એક બાળકની તાત્કાલિક જરૂરી આવશ્યક દવાઓ અમદાવાદથી રતલામ પહોંચાડી હતી. આ બાળકે પોતાના હાથથી લખેલો પ્રશંસાપત્ર ટ્વીટર ઉપર અપલોડ કરતાં જણાવ્યું હતું કે, “આ મુશ્કેલ સમયમાં ભારતીય રેલવે તેના નાગરિકોને તમામ સુવિધાઓ પૂરી પાડે છે તેની મને ખુશી છે – ભારતીય રેલવે શ્રેષ્ઠ છે.” ઉતર પશ્ચિમ રેલવેએ ઓટિઝમ નામની માનસિક બિમારીથી પીડિતાં અને ગંભીર ફૂડ એલર્જી ધરાવતાં 3 વર્ષના બાળક માટે દૂધનું કન્ટેઇનર પ્રાપ્ત કરવા માટે બિન-નિર્ધારિત સ્ટોપેજ પૂરું પાડીને જોધપુરથી મુંબઇ 20 લીટર ઊંટના દૂધનું પરિવહન કર્યું હતું. રેલવેના આ પ્રયાસ બદલ શુભચિંતકોએ જણાવ્યું હતું કે, “કેટલીક વસ્તુઓ કેટલી આસાન થઇ જાય છે તે જોઇને આશ્ચર્ય થાય છે. જ્યાં ઇરાદો હોય ત્યાં તે શક્ય બનીને જ રહે છે.”
